En los últimos años, las quejas por mal servicio de aerolíneas han cobrado mayor visibilidad, y no es casualidad. Desde retrasos injustificados y cancelaciones abruptas hasta la negativa de documentar equipaje sin costo o la ausencia de módulos de atención, muchas de estas prácticas vulneran derechos que ya están reconocidos por la legislación mexicana y respaldados por criterios judiciales de la Suprema Corte de Justicia de la Nación.
Frente a esta realidad, existe un marco legal al que pueden recurrir los pasajeros. La primera vía es administrativa: se trata de presentar una queja formal ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO). Este proceso no tiene costo y puede iniciarse en línea o en los módulos disponibles en aeropuertos. La PROFECO tiene facultades para sancionar a las aerolíneas que incumplen con sus obligaciones, así como para interceder en favor del pasajero para obtener una compensación o reparación.
Cuando los daños derivados de la actuación de la aerolínea trascienden lo económico inmediato, también es posible recurrir al ámbito judicial. Una demanda civil por daños y perjuicios puede proceder si existen pérdidas mayores, como la pérdida de conexiones importantes, citas médicas o impactos laborales. En estos casos, las tesis jurisprudenciales de la Corte sirven como sustento legal. Entre ellas destacan:
- Tesis 2a./J. 19/2019, sobre el derecho a ser indemnizado por retrasos o cancelaciones;
- Tesis 2a./J. 27/2019, que reconoce el derecho a documentar hasta 25 kilogramos sin costo adicional;
- Tesis 2a./J. 21/2019, relativa a la obligación de las aerolíneas de contar con módulos de atención al cliente.
Este conjunto normativo coloca al pasajero en una posición de mayor protección. Sin embargo, el ejercicio de estos derechos requiere información, organización y, en algunos casos, asesoría legal. Consultar a una persona abogada o defensora de derechos del consumidor puede marcar la diferencia entre resignarse al maltrato o hacer valer la ley.
El transporte aéreo implica obligaciones específicas para quienes lo prestan. Reconocer y hacer valer los derechos como pasajero no sólo busca una reparación individual, sino también contribuye a generar condiciones de servicio más justas y responsables en el sector.